피플 애널리틱스

Part 1 피플 애널리틱스 사례

 

 

 

피플 애널리틱스에 대해 내린 핵심 정의

사업성과 향상을 목적으로 통찰 사항이나 통찰 결과 insights 를 발굴해서 제안을 제시하고자 직원과 재직인재군 데이터를 분석함

가장 진일보한 피플 애널리틱스 조직은 일정한 비즈니스 우선 중심의 접근 방식을 사용. 즉, HR 임원진만 아니라 경영 임원진과도 협업

대규모 애널리틱스 팀은 외부 제품팀들의 전문성을 활용하여 자사 근로자를 대상으로 마케팅의 고객경험과 유사한 경험을 제공

• 내부 고객의 개념으로 접근하는 걸까?

직원의 업무 몰입, 포지션 재임 기간, 안전한 업무 환경을 추진하는 뛰어난 관리자가 높은 고객 만족도의 핵심 요소

분석 결과의 백미는 사업에서 성과창출에 미치는 영향 요소인 고객 만족도에 영향을 주는 실제 요인들을 근거를 기반한 증거로 제시한 것

우수한 리더를 팀이 부적합하다고 평가한 리더로 교체하면 직원 몰입도가 낮아지기 시작. 부적절한 리더를 위해서는 누구든 일하려 하지 않아 근로자가 조직을 떠나면 포지션에서의 평균 재임 기간도 줄어들기 시작. 직원 복지에 관심을 덜 기울이면서 우발적 사건, 사고, 병가도 증가. 그 결과 고객 만족도가 상당한 영향을 받게 되고 순수 추천 지수 Net Promoter Score 점수가 감소하기 시작하는 악순환이 발생

Part 2 탁월한 피플 애널리틱스를 위한 9가지 관점

01 통제와 관리체제 (governance)

02 방법론(Methodology)

사이몬 사이넥 Simon Sinck, 'Start with Why(왜란 질문으로 시작해라 2011)', '사람들은 여러분이 판매하는 대상을 구매하지 않고 여러분이 그 대상을 판매하는 이유를 구매합니다. 그래서 여러분이 판매하려는 대상이 여러분이 확고히 믿는 그 대상이라는 신념을 증명해 내면 됩니다'

피플 애널리틱스... 존재 목적이나 그 '이유'가 본질적으로 사업 성과에 기여하는 가치와 연결

• 피플 애널리틱스만이 아니라 모든 기업 활동이 본질적으로 그렇다

최우선 사안이 될 과제는 무엇인가?

최우선순위 사안을 문의하는 것보다는 리더 스스로 향후 12-24개월을 예상해 보았을 때 대상 비즈니스 현업에서 최우선순위 사안이 무엇일지 세 가지로 표현하도록 요청해라.

• 내가 지금 이런 실수를 하고 있는건지 자문이 필요한 상황

가치를 제공하는 비즈니스 현업 주제로 초점

비즈니스 현업 리더들 각자가 특정 사안에 관심을 가지는 '이유'를 파악해라.

장기적으로 그 리더에게 도움이 되는 것은 특정 사안이 관심 대상이 된 이유, 그 프로젝트에서의 기대치와 가설, 그 프로젝트를 통해 추진하려는 사안을 파악하는 것

프로젝트 우선순위 지정 포럼, 복합성-효과성 매트릭스

의사 결정을 개선하기 위한 임원진 보고 용도의 정확한 대시보드

• 현재 내가 부족하다고 느끼는 많은 것들 중 하나

질문의 관점을 간결하게 구성, 자신이 왜 해당 사안에 가장 적합한 사람인지를 후원자에게 피력

• friction을 줄일 방법 중 하나로 필요

03 이해관계자 관리 (Stakeholder Management)

'최종 결과물이 없는 통찰은 간접비'... 이해관계자 관리 강화

04 스킬(skills)

일을 완수하는 능력을 가진 리더 확보

피플 애널리틱스 리더가 부여받는 책임

05 테크놀로지

인간 중심 사용자 스킬은 복잡하고, 많이 필요

설계 design는 근로자가 실제로 서비스 결과물을 사용하도록 하는 데에 핵심. 사용자에게 친화적인 제품이 아니면 사용자들은 이를 사용하지 않는다. 훌륭한 설계에서 핵심은... 직원 개인, 관리자나 임원의 경험을 개선하기 위한 접점 interface으로 검토하는 것

06 데이터(data)

동적이며 반복 가능한 솔루션을 개발하는 것이 중요

• 역시 피플 애널리틱스만이 아니라 일반적인 개발의 원리로 중요

테크놀로지에 투자를 꺼리는... 복잡하고 진일보한 분석 주제를 해결하지 못하는 경우가 많고, 대용 데이터 proxy data를 찾기 위해 열심히 노력... 예외 없이 무언가 부족한 상태를 벗어나지 못한다.

• 불타는 갑판(burning flatform)
  • 변하지 않았을 경우 사람들이 겪게 될 결과를 보도록 돕는 과정을 설명하는 용어
  • 그대로 현상 유지가 되면 어떻게 되는지에 대해 충분한 우려를 촉발시켜 사람들이 변화를 수용하게 한다.
• NPS(Net Promoter Score)
  • Fred Reichheld, Bain & Company와 Satmetrix Systems, Inc.에서 개발한 (등록 상표) 고객 충성도 측정 지표
  • Reichheld는 2003년 Harvard Business Review 기사 'One number you need to grow'에서 NPS를 소개
  • The One Number You Need to Grow

07 재직인재군 직원경험 (workforce Experiences)

'인재를 관리하는 활동에서 하나의 접근 방식만이 모든 직원에게 더 이상 적용되지 않는다'

직원경험은 직원 개인이 관찰한 것에 더불어 개인이 입사 초부터 퇴사까지 재직하는 동안 경험하는 대상 기업과의 모든 개별적 상호작용을 어떻게 인식하고 느끼는지 설명한 것. 직원 몰입은 경험이 지각이 되던 실재하고 있던 간에 그 경험을 판단하기 위한 측정 기준

'눈에 띄게 상황을 변화시키기 move the needle'... 피플 애널리틱스에 훨씬 더 많은 투자를 해야 한다.

'한 명의 소비자 같은 직원 employee of one'

HR 프로그램을 재설계하고자 한다면 데이터를 지능적으로 활용해라

관리자는 개인과 팀에게 방향, 지원, 영감, 동기부여, 사고와 이해 과정에서의 명확성을 제시할 필요... 데이터에서 도출된 통찰 사항이나 결과를 참고하여 자신의 팀과 팀원 개인이 자신의 성과 목표를 성취하는 동시에 그 성취가 결과적으로 기업 성과 목표를 달성하는데 기여하도록 도와주는 방식을 파악해야... 구성원이 자신의 역할을 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 도움을 제공하고, 각 팀원의 성과가 향상되도록 도움을 주기 위해 여러 통찰 결과와 권고사항을 수용해야

 

 

피플 애널리틱스가 전달 가능한 가치를 제공하지 않는 경우가 많다. 이는 여러 리더가 문의하는 다음의 다양한 질문을 현실적으로 답하려다 보니 답변이 그 리더가 즉시 사용할 정도로 '멋진 최종 결과물'이 아닌 경우도 있기 때문

• 결국은 tech 바탕에 사람의 정성적인 부분이 들어가야 하는 걸까? ChatGPT같은 녀석이 이런 걸 언제쯤 대체할 수 있을까?

임원진의 통찰을 위해 생성된 여러 알고리즘이 다룬 HR 주제

08 비즈니스 최종 결과물

수요의 7가지 동인

모두가 사업부 전반에서 쓰이는 대부분의 언어에 가까워지도록 만들었지요.

여러 이해관계자의 관심을 끌어낼 만한 해당 사업부의 언어로 번역

09 조직문화

조직문화 피라미드

조직문화를 새롭게 조성하는 활동은 다년간의 접근 방식을 필수

• 얼마나 길게 보고 접근해야 할까?

데이터를 토대로 업무를 수행하는 조직문화를 성공적으로 구축하면서 이 기회를 여러 비즈니스 최종 결과물로 전환하려면 많은 노력 이외에도 성공에 대한 자신감 또한 반드시 필요... 심리적 안전감이라는 주제가 무엇보다 중요

심리적 안전감은 미래에 수행할 업무에서의 능력 미달을 인식한 상태에서 숙달 수준으로 이어지는 학습 진화 과정에서 필수적으로 요구되는 결정적인 육성 환경

실패를 허용하는 것은 큰 도움... 혁신을 조성하는 업무 방식은 말만 하지 않고 '빠른 실패'의 사고방식을 적극적으로 수용하는 것

Part 3 피플 애널리틱스의 다음 단계

리더와 임원진은 보다 큰 가치를 제공하면서 성과를 창출하고자 무엇을 해야 하는지 파악하는데 열성적

• 다만 그 방향성을 맞추는 게 어려울 뿐

 

언제나 많은 사람들이 다음과 같은 질문으로 즉시 효과가 드러나는 응급 처치quick fix를 얻기 원한다

'비즈니스 우선주의' 접근 방식을 채택하도록 조언

맡아해야 할 활동이 단 하나 있다면 바로 이해관계자와의 관계 네트워크 연결

비즈니스 현업에서 요구하고 필요로 하는 사안을 기준으로 계획을 세워라. 비즈니스 현업 이해관계자의 참여는 피플 애널리틱스 변혁 활동을 위한 다음 단계 중에서 가장 중요한 부분

여러 대안을 두고 우선순위를 지정하는 것에 능숙해야 한다.

우선순위가 정해진 목록이 '기정 사실 fait accompli'로 전달될 때 우선순위 지정 결과가 기대치를 충족하지 못하는 것을 경험

• <시사금융용어> 페타 꼼플리(Fait Accompli) - 연합인포맥스

마커스 아우렐리우스 Marcus Aurelius '사람의 가치는 그의 포부보다 크지 않다'

• 영웅주의 역사관 아닌가? 동의할 수 없음

팀의 포부를 정의하는 활동은 열망치를 결정하는 하나의 단계로서 중요

끝맺는 말: 피플 애널리틱스의 미래

맺음말